Tu offres des produits beauté, bien-être et/ou mode et tu aimerais beaucoup fidéliser tes clientes et faire en sorte qu’elles aiment acheter chez toi et qu’elles rachètent encore et encore?
Quand j’ai pensé écrire cet article, j’ai pensé à toi qui proposent peut-être les mêmes produits que plusieurs autres distributrices, à toi qui est peut-être une professionnelles de la beauté (coiffeuse, esthéticienne, maquilleuse, etc…) qui offrent des produits qui se retrouvent aussi chez Sephora (ou ailleurs) et à toi qui a une boutique en ligne et qui aimerait que tes clientes pensent à ta boutique plutôt que d’aller acheter leurs produits en grande surface.
La question qui se pose : « Comment faire pour que tes clientes aiment acheter leurs produits chez toi et aient envie de racheter d’autres produits? »
Dans cet article, je te partage LE secret qui fait LA différence pour que tes clientes aient envie de racheter chez toi, je te partage mes expériences et des astuces concrètes pour avoir des clientes accroes à ta marque.
Et soit dit en passant, je prend pour acquis que tu as déjà de très bons produits que tes clientes adorent 😉, sinon, c’est de ce côté qu’il faut commencer. Car toutes les astuces que je vais te donner dans cet article fonctionnent si tu as de bons produits.
La base : Offrir un bon service client
Pour moi, offrir un bon service client à nos clientes c’est la base pour qu’elles aient envie de recommander.
- Est-ce que c’est simple et facile de commander ses produits chez toi?
- Est-ce que la cliente reçoit ses produits dans un délai raisonnable?
- Est-ce que tu fais tes suivis et que tu t’assures que tout est ok pour elle?
- Est-ce que tu réponds à ses questions avec bienveillance?
Ça, c’est vraiment la base, les clientes qui commandent chez toi s’ATTENDENT à recevoir un bon service client.
Par contre, pour que nos clientes capotent (kiffent) sur notre marque, la recommandent à leurs proches et aient envie de recommander encore et encore, il faut absolument penser plus loin que l’expérience d’achat « correct ».
Le SECRET : Offrir un expérience d’achat exceptionnelle et/ou personnalisé
En ce moment, il y a la montée en puissance de Sephora, un commerce qui offre des produits de beauté de qualité professionnelle (entres autres) qui étaient autrefois réservés pour la revente spécifiquement aux professionnelles de la beauté.
Et pourquoi je te parle de Sephora?
Parce qu’ils ont compris ce que c’est un expérience d’achat exceptionnelle et que certaines de leurs clientes deviennent littéralement accroes à commander chez eux.
En plus d’offrir des produits de qualité (pour la plupart), ils offrent une expérience personnalisée en magasin avec des conseillères qui proposent le diagnostique de la peau et te conseillent les produits adaptés, ils ont une boutique en ligne hallucinante avec la possibilité de la livraison gratuite, à chaque commande tu reçois pleins d’échantillons de produits, il y a un programme de fidélité pour récompenser les clientes, etc…
Le but ici n’est pas de te dire de devenir un Sephora 😅, mais plutôt de te demander pourquoi ma cliente préférait commander chez moi plutôt que chez Sephora 🤔 (ou autres distributeurs).
La question à absolument se poser…
Que tu soies une distributrice/ambassadrice en marketing relationnel, que tu soies une professionnelle de la beauté (coiffeuse, maquilleuse, esthéticiennes, etc…), que tu soies une propriétaire d’une boutique physique ou en ligne, si tu offres des produits beauté, bien-être et/ou mode, je t’invite à te poser cette question…
Qu’est-ce qui fait en sorte que tes clientes préfèrent commander chez toi plutôt qu’ailleurs? 🤔
Pour t’aider dans ta réflexion, je te partage ici des idées de comment rendre ton expérience d’achat exceptionnel, mais se sont quelques idées parmi tant d’autres! Et le but n’est pas de toutes les mettre en pratique, mais plutôt de choisir celle qui te convient à toi et qui fera la différence POUR TOI.
1. Offrir des aides-mémoires
Personnellement, offrir des aides-mémoire c’est ce que j’ai fait le plus souvent et que mes clientes ont beaucoup apprécié!
Par exemple, si ma cliente commandait une gamme complète de soins pour le visage (nettoyant, exfoliant, tonique et hydratant) alors j’ajoutais dans sa commande une petite feuille aide-mémoire pour l’aider à se souvenir de l’ordre d’application de ses nouveaux produits.
C’était également très pratique si ma cliente avait commandé seulement quelques produits et non pas la gamme entière, car en lui offrant cet aide-mémoire, elle pouvait également apprendre à connaître les autres produits et leur fonction. Si par exemple, elle avait commandé seulement le nettoyant et l’hydratant, elle pouvait voir sur la feuille que le masque hydratant était aussi disponible et ainsi lui donner envie de le commander pour compléter ses soins.
Ce genre d’aide-mémoire m’était également très pratique lorsque j’offrais des démonstration de produits à domicile. Quand j’expliquais les étapes du soin du visage, il était facile pour mes clientes de suivre sur cette feuille et de bien comprendre mes enseignements.
De même lorsque j’offrais des ateliers maquillage! J’avais préparé un aide-mémoire pour l’ordre d’application des produits de maquillage et mes clientes étaient très heureuse de repartir avec leur copie!
J’adorais offrir des ateliers maquillage et avec le temps, je me suis rendue compte que les clientes qui testaient des produits, le faisait sur le dessus de la main. Parfois, quelques jours plus tard, la cliente me contactait pour commander le rouge à lèvres qu’elle avait essayé, mais elle ne se souvenait plus du nom de la couleur 😅.
Alors j’ai décidé de créer des visuels sur lesquels elles pouvaient testés les produits et noter le nom et les couleurs pour s’en souvenir.
NOUVEAU! 😍
Si de tels visuels pourraient être pratiques pour toi, alors saches qu’ils sont maintenant disponibles sur la boutique!!! 😍😍😍
2. Offrir des échantillons de produit
Si tu me suis depuis un certain temps, alors tu le sais déjà, mais offrir des échantillons de produits c’est aussi une technique que j’ai beaucoup utilisé pour faire plaisir à mes clientes, mais aussi pour augmenter mes ventes de produits.
Quand c’est bien fait, offrir un échantillon dans la commande de notre cliente peut faire en sorte qu’elle a l’impression de recevoir un beau petit cadeau. Ce qui fonctionnait particulièrement bien pour moi, c’est lorsque je recevais de nouveaux produits (nouvelles couleurs ou nouvelles fragrances), alors je donnais des échantillons à mes clientes et elles avaient toujours très hâte d’essayer la nouveauté!
Si tu souhaites avoir plus de détails sur comment je m’y prenais pour réellement augmenter mes ventes de produits grâce aux échantillons, alors je t’invite à aller lire l’article complet sur le sujet…
3. Offrir des conseils personnalisés
Dans un monde où la technologie prend beaucoup de place et que les humains sont souvent remplacés par des machines, il est bien de ramener un peu d’humanité dans notre processus de vente et d’offrir des conseils personnalisés à nos clientes.
Je me souviens quand j’ai commencé à faire de la rosacée (maladie de peau), j’étais tellement perdue quant à quels produits utilisés sur ma peau ultra irritée que j’ai beaucoup apprécié de me faire conseiller les bons produits pour ma peau sensible.
C’est la même chose pour la plupart de nos clientes; elles ont besoin d’apprendre à connaître leur type de peau et de se faire conseiller les bons produits pour elles.
C’est exactement pour cette raison que j’ai créé les visuels imprimables à propos des types de peau ainsi que celui pour créer une routine de soins personnalisés qui servira d’aide-mémoire pour la cliente pour qui on a créé une nouvelle routine de soins.
Quand je parle de conseils personnalisés je pense aussi aux conseils maquillage. Lorsqu’une cliente commande une palette de fards à paupières, il peut arriver qu’elle se sente un peu perdue quant à l’application du fard. Quelle couleur appliquée en premier? Quelles couleurs utilisées ensemble? Alors ça peut être utile de lui offrir un petit tutoriel du maquillage des yeux de base pour l’aider à bien utiliser sa nouvelle palette de fards à paupières.
Ça pourrait être une bonne idée aussi de lui partager des idées de maquillage qu’elle pourra réaliser grâce à son nouvel achat, que ce soit des vidéos tutoriel ou même des photos de maquillage.
C’est le genre d’attention que la cliente apprécie beaucoup, car nous l’aidons à bien utiliser ces nouveaux produits et elle se sent moins laisser à elle-même.
4. Créer un effet « WOW! »
Le but ici c’est que la cliente ait l’impression de recevoir un beau cadeau lorsqu’elle ouvre son colis.
- Est-ce que la boîte ou le sac est joli?
- Est-ce qu’il y a du beau papier de soie à l’intérieur?
- Est-ce que l’emballage reflète bien l’image de ta marque?
- Est-ce qu’il y a de petites surprises à l’intérieur?
Je pense qu’une image vaut milles mots et c’est pourquoi je te partage la vidéo d’une boutique Montréalaise de cosmétiques « Bkind ». Dans la vidéo, la personne ouvre la commande de produits, il y a même des autocollants à l’intérieur!
5. Offrir une attention personnalisée
Cette astuce est très simple, c’est d’offrir une petite attention à notre cliente pour lui dire merci.
Ça peut être un petit mot écrit à la main et signé pour la remercier de sa commande. Je pense aussi aussi à quelques distributrices quand leurs clientes commandent en ligne, elles n’ont pas accès au colis puisque c’est la compagnie qui se charge de la livraison, et bien, c’est possible d’écrire un email à ta cliente pour la remercier personnellement. J’ai même déjà vu une entrepreneure qui prenait un petit vidéo pour remercier sa cliente en la nommant par son nom et l’envoyer à cette dernière.
C’est le genre d’attention qui fait toute la différence, même si c’est très simple.
Pour conclure…
Il y a tellement de façons créatives et originales d’offrir une expérience inoubliable à nos clientes! J’aimerais vraiment que tu nous fasses part en commentaire (en bas de la page) des idées que tu aimerais essayer pour améliorer ton expérience client ou encore des choses que tu as essayées et qui ont bien fonctionnées pour toi! J’ai hâte de lire vos commentaires! 😍
Mentionnés dans l'article...
Voir les visuels de routine de MAQUILLAGE
Voir les visuels de routine de SOINS DE LA PEAU
En espérant que cet article t’a plu, je te dis à bientôt!
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